O poder do consumidor na era das mídias sociais
Inspirada pelo sucesso absoluto do United Breaks Guitars, resolvi usar mídias sociais a meu favor em meu caso contra a Operadora Claro.
Depois de me multarem injustamente pela segunda vez, cheguei à conclusão que a Claro achava que o consumidor tinha cara de idiota. Perguntei-me então que cara o consumidor achava que a Claro tinha.
Reuni num blog um plugin que agrega fotos marcadas no Flickr com a tag #clarofail e outro que agrega posts com a mesma tag no Twitter.
Resultado: 42 fotos tagueadas, 42 comentários, mais de 600 retwittes e problema resolvido em menos de 24 horas.
O http://clarofail.com foi colocado no ar dia 24/07, divulgado em meu perfil Twitter por voltas das 17h. Enquanto estou escrevende esse post, agora (18h25, 05/08), ainda tem gente twittando essa url.
O blog Internetcidade postou sobre o assunto. Vou aproveitar aqui as respostas que dei para ele aqui, para aprofundarmos ainda mais o assunto:
Internetcidade_Você juntou blog, Twitter e Flickr. Nada que já não exista na internet. Mas o que você acha que foi a nitroglicerina da iniciativa?
Thaís Pontes_A idéia era justamente usar o que já existe na internet. Fazer uma ação a partir de meios já utilizados pelos internautas é o segredo para que participem. Mas o que mais fez bombar a divulgação do site é que as pessoas se identificaram. Se a Claro respeitasse o consumidor e meu caso fosse isolado, ninguém divulgaria.
Site Clarofail.com
IC_Há muitos sites de reclamações na internet. Mas no seu blog, há comentários elogiando a plataforma usada. Parece ser um boa receita de publicação do conceito de fail criado na rede. Como surgiu a ideia?
Thaís_Todo mundo já usa o #fail relacionada a coisas ruins. E a tag #clarofail já era muito usada pelos usuários da rede que reclamavam da operadora. Eu não inventei nada, só quis engrossar o coro!
IC_Para a integração total só faltou o Samamba…ou melhor, a postagem de vídeos…
Thaís_Não acho que toda ação tem que estar em todas as plataformas. Tive a ideia de agregar fotos e twittes, achei que seria mais original e que funcionaria bem.
IC_Como você avalia o alcance da iniciativa? Você tinha ideia de que a repercussão chegasse ao tamanho que chegou? Está satisfeita?
Thaís_Acho que foi um sucesso! Eu imaginei que daria o que falar, mas superou minhas expectativas. Foram mais de 600 retwittes e mais de 40 fotos “tagueadas”. O blog teve mais de 5 mil visitantes únicos. Em menos de 24 horas a Claro entrou em contato comigo resolvendo o problema.
IC_Você acredita que vão surgir outros blogs-sites do tipo?
Thaís_Já existem. Como por exemplo o http://timenganei.blogspot.com. Mas de um modo geral acho que minha iniciativa incentivou as pessoas a botarem a boca no trombone quando precisarem.
Alexandre Ferreira (via Flickr)
IC_O Twitter vem pautando bastante as mídias tradicionais. Mas até onde pude acompanhar, o Clarofail ainda não rendeu nos jornais. O que você acha que aconteceu?
Thaís_Em nenhum momento minha intenção foi pautar reportagens. Nem pensei nisso. Minha intenção era fazer barulho nas redes sociais.
IC_Aproveitando sua atuação em uma agência de mídias sociais, os departamentos de comunicação tendem a tratar ações como essa como fogos fátuos. Começam, ganham força, mas logo depois apagam…
Thaís_Toda ação em mídias sociais é assim. Não existe moto-perpétuo com esse tipo de ação. Mas certamente quem viu o clarofail.com vai se lembrar quando for escolher uma operadora.
IC_Mesmo que as corporações ainda não deem a devida atenção a ações como essas, elas serão cada vez mais comuns?
Thaís_Certamente elas serão cada vez mais comuns. O cidadão tende a descobrir o poder das mídias sociais. Agora, para fazer um grande movimento colaborativo e chamar atenção não precisamos mais juntar todo mundo na Avenida Paulista.
Thaís Pontes é jornalista, blogueira e trabalha com publicidade em mídias sociais.
Impressionante!
Assim que fiquei sabendo (pelo twitter) do #clarofail, me senti na obrigação de participar por achar que a época do consumidor sem vez e sem voz acabou…
Sei que muitas ações como esta ainda virão e que se tornarão cada vez mais comuns, enquanto foram com propósitos de ajudar o consumidor estarei sempre disposto a colaborar, só não darei crédito àqueles que quiserem simplesmente destruir uma marca/serviço.
Em 2007, sem ter conhecimento de Redes Sociais, tive um problema com a Locaweb que também teve de ser resolvido de forma estratégica como a Thais Pontes: Pra conseguir a migração de um servidor (máquina) para outro mais novo, tive que vencer a barreira dos “procedimentos definidos pela empresa” que me informou que só daria direito à transferência se atingisse um percentual “x” de falhas.
Com uma pesquisa rápida no Google, consegui nome e telefone residencial do Presidente da empresa, falei diretamente com a mãe dele que me passou o número de contato de sua sala no escritório da Locaweb. Feito o contato com a secretária executiva dele, em menos de 30 min eu tinha a resposta positiva de minha transferência de servidor com agendamento programado. Antes de chegar ao ponto de tomar esta atitude, me senti desamparado e desafiado pelo suporte que batia o pé e dizia que de forma alguma eu poderia ter esta migração (+ – 8 dias tentando resolver o caso), foi isso que me motivou a pensar em alguma coisa que pudesse me ajudar a resolver de verdade o problema.
[...] Clique aqui para ler o post completo da Thaís Pontes. [...]
Taís, como fiquei feliz em ver LUZ pra nós consumidores!!! Amei demais esse post-entrevista-experiência (O poder do consumidor na era das mídias sociais)! Muitas empresas nos acham com cara de idiota!?!